Europa Linka

28 août, 2009

-Météorologie des suicides.

Classé dans : Bonjour ma colère,Intempestifs — europalinka @ 20:25

Plus de connaissances, c’est plus de souffrances. L’idée de l’Ecclésiaste ne date pas d’hier mais elle ne frappe pas si souvent l’âme des chercheurs avec autant de clarté que dans le cas des suicides chez France Télécom.

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Deux bons articles récents de Rue 89 nous informent de ce qu’une nouvelle vague de suicide frappe les employés de France Télécom, ceci accompagnant une restructuration impliquant 22 000 licenciements, une restructuration globale de l’entreprise, une nouvelle centralisation, de nouvelles pratiques managériales de plus en plus brutales… L’entreprise, gênée aux entournures par la réalité médiatique de ces gestes de désespoir annonce régulièrement des plans de lutte contre le stress. Il y a là une bataille idéologique à gagner : si c’est le stress qui est responsable, alors ce n’est pas l’organisation du travail. Ce ne sont pas les conditions du travailleur ou de la travailleuse qui doivent être transformées mais les travailleurs eux-mêmes. France Télécom va donc mettre en place un observatoire du stress.

Bravo. Seulement voilà, dès lors que l’on a fait ou que l’on consent à lire quelques études de sociologie du travail ou de psychodynamique du travail, on comprend que la réaction de France Télécom a toutes les chances de multiplier les suicides dans l’entreprise. Il existe par exemple le modèle de Karasek, validé par d’innombrables recherches et qui indique qu’une forte demande doublée d’une absence d’autonomie dans le travail aura toute les chances de produire de la souffrance psychique au travail. Or à France Télécom, la demande ne faiblira pas mais l’encadrement sera renforcé puisque l’entreprise sera en droit de demander un contrôle des états d’âme de ses salariés en contrôlant et en investiguant leur stress.  Si l’on peut considérer le modèle de Karasek trop simpliste, on ne peut en revanche nier la réalité qu’il ne fait que transcrire (même si les suicides au travail peuvent avoir d’autres causes).  

Une application du modèle de Karasek et dans le schéma ci-dessous, une relecture enrichie par des chercheurs québécois du même modèle.

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Cette entreprise est un exemple superbe de la transformation de la bureaucratie. Si l’entreprise se voue au changement et prétend, dans un discours gestionnaire classique, s’adapter au progrès technique, à son environnement et à l’économie, elle en réalité incapable d’adaptation face à un problème nouveau. Le sociologue Michel Crozier définit dans « Le phénomène bureaucratique » une bureaucratie comme une structure incapable de se transformer, et dysfonctionnant sans pouvoir se corriger parce qu’elle se voue à ce fonctionnement boiteux. France Télécom se voue à un fonctionnement ultralibéral qui désespère ses employés jusqu’à les pousser au suicide, mais elle est incapable de réaliser un retour sur les moyens de pression qu’elle utilise et sa « gestion des ressources humaines » que l’on doit pourtant qualifier de criminelle puisqu’elle créera statistiquement plus de mort que toute organisation du travail plus humaine. Elle est statique, obnubilée par sa rentabilité, détachée de la notion de métier, d’identité professionnelle. Elle demande ainsi à ses employés de rester totalement à la disposition de l’entreprise, de changer de poste voir de lieu de travail tous les trois ans. En augmentant l’exigence de travail et en réduisant l’autonomie des travailleurs, l’entreprise crée les conditions idéales-typiques de futures vagues de suicides. On peut donc prévoir l’arrivée de ces derniers comme météo France prévoit des orages, des tempêtes ou des canicules : avec une précision exaspérante, une affligeante précision. Le pire, c’est que la théorie du stress mène à calculer le cout des suicides et des souffrances psychiques dus au stress comme le fait l’INRS à l’attention des personnes pour qui les vies entre dans un calcul coûts-profit :

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Nous le savons. Ils parviennent peut-être à l’ignorer, à s’obscurcir les yeux et le bon sens avec une frénésie du chiffre. Ces chiffres leur démontreraient pourtant la réalité statistique du caractère morbide de cette conception du capitalisme. Des chercheurs ont publié sur cette question (Dejours, Maranda, Rhéaume…). De grandes entreprises comme Renault, France Télécom ou Edf ont commandé des rapports à des chercheurs démontrant cette corrélation entre organisation du travail et taux de suicide chez les employé (e)s. Mais par fanatisme, obscurantisme, appât du gain ou incrédulité, elles ne tiennent pas compte de ces efforts scientifiques. Ainsi, on sait et on n’y peut rien.    

 

Ce savoir désespérant, Bourdieu le connaissait bien mais il a su le transformer en énergie durable pour les luttes politiques. Perdez-donc dix minutes de votre temps précieux pour écoutez feu ce brave homme nous parler de l’économie du bonheur.

Image de prévisualisation YouTube 

Un des seuls moyens de dépasser le désespoir de l’impuissance, c’est de faire de ces connaissances scientifiques des discours du sens commun, des éléments de luttes politiques afin que les travailleurs, les corporations, les syndicats et les partis de gauche refusent tout ces discours criminels sur la gestion du stress et des ressources humaines. 

A bons entendeurs,  Alexandre Duclos, 

Paris, le 28/08/09 

 

3 commentaires »

  1. Rouf

    La vidéo ne marche pas. A part ça, je suis d’accord avec toi. A la nuance près que peut être aussi que l’on peut expliquer les suicides autrement que par l’influence néfaste de la bureaucratie. Si on sort du paradigme durkheimien, qu’avons-nous? Et puis, pour tempérer un peu ton desespoir (que je partage pourtant, mais bon), si l’on essayait de croire un instant dans les utopies de firmes à l’américaine comme le campus de Google ou les studios de Pixar, où il ferait si bon vivre à en croire certains médias? J’avais une amie qui croyait dur comme fer dans le confort de vie d’entreprises qui auraient pris en compte les besoins sociaux et humains de leurs employés. Elle travaillait à la Société Générale, mangeait équitable, prenait garde à l’écologie… Je n’ai jamais cessé de me disputer avec elle sur ces sujets, et du coup, nous ne sommes plus amis. Mais il m’est resté comme un doute. Et si c’était possible de travailler dans ces endroits, sans se suicider?

    Commentaire by Rouf — 28 août, 2009 @ 23:56

  2. europalinka

    Salut et joie,

    La vidéo devrait marcher maintenant.

    La vie du loisir, des gadgets pour cadre et du casual friday est très distrayante, elle remplit, elle occupe et pourquoi pas, seulement voilà, lorsqu’elle ne fait que masquer de mauvaises conditions de travail, elle ne guérit pas les souffrances psychiques et ne fera pas baisser le taux de suicide. Je ne me sers pas du tout de Durkheim, qui propose quatre types de suicide -anomique, altruiste, égoiste, fataliste- qui peuvent correspondre à tout type de société selon son degré d’intégration et de régualtion. Dans le cas de France Télécom, on a une société très régulée qui ne propose que très peu d’intégration et on aurait donc un suicide fataliste correspondant pour Durkheim au suicide de l’esclave qui trouve dans ce geste son dernier espace de liberté. Il est difficile de comprendre ces suicides chez France Télécom ou dans les centrales Edf tant les conditions de travail, si elles sont pénibles nous semblent bien plus confortables qu’au XIXieme siècle. Certes. D’ailleurs l’espérance de vie pour un homme sous Napoléon III était je crois de 39 ans. Mais la logique managériale moderne vise immédiatement l’esprit, l’orgueil, l’identité et par conséquent, créé moins de morts accidentelles que de suicides. Je ne sais pas comment cette amie travaillait à la Soc Gen, et elle ne s’est pas suicidée. On peut donc vivre dans des entreprises modernes, et même y vivre heureux. Comme aller en prison sans se donner la mort, comme partir à la guerre et revenir vivant, comme être smicard et aller faire les soldes, comme manger de la merde et vivre cent ans, comme contempler la misère et vivre sur un yacht de luxe, comme être dans une boite de nuit et jouer une partie d’échec.

    Ce que j’écris est un peu exagéré mais le problème, comme je le disais dans l’article, est fort simple. On sait que le management du stress ne règle pas le problème des suicides dans les entreprises modernes. Au contraire. Elle permet à ce phénomène de perdurer parce que cette démarche nie les causes premières des souffrances psychiques : le surtravail, l’instabilité du poste, la mise en concurrence de chacun contre tous, l’augmentation des risques sur le lieu de travail, la division des groupes de travailleurs (notamment grace à la sous traitance ou à la délocalisation), la pression sur le rendement, l’objectivation du travailleur, sa réduction à sa valeur efficace, sa déshumanisation (voir les fiches de dysfonctionnement), l’évaluation permanente…

    Voilà. Sinon, c’est une très bonne idée de laisser des commentaires. Bravo. Encore! Bis!

    Saluts et respects.

    La rédaction.

    Commentaire by europalinka — 29 août, 2009 @ 12:16

  3. europalinka

    La rédaction vous livre quelques informations intéressantes et vous invite d’ailleurs à nous vous balader sur le reste du site.

    Orange: “une série de petits détails insidieux, répétés, de petits harcèlements”

    Aline (1) travaille chez Orange depuis 10 ans. Elle n’est pas fonctionnaire mais en CDI, et a assisté aux grandes mutations de la société.
    Le témoignage est recueilli sur le blog Et voilà le travail. L’article avec les liens hypertexte est accessible sur http://voila-le-travail.fr/2009/09/16/orange-une-serie-de-petits-details-insidieux-repetes-de-petits-harcelements/

    J’ai commencé comme conseillère de clientèle de niveau 2, je répondais aux clients qui appelaient le 10 14. C’était vraiment simple. On me demandait une facture détaillée, un signal d’appel ou, dans le pire des cas, une messagerie vocale. En 2000, l’ADSL est arrivé, puis la télé, et le dual play. Il a fallu se former, pour connaître deux univers -le fixe et l’internet-, endosser une double casquette, sans que le salaire ni le contrat de travail ne soient modifiés. Mais, si nous atteignions ou dépassions nos objectifs, nous pouvions gagner de 300 à 700 euros de primes. Ca a suscité une vive compétition entre nous. Et de plus en plus de ventes forcées aux clients.
    En 2006, c’est trois univers qu’il a fallu gérer, avec le téléphone mobile. Je suis devenue agent de maîtrise, je gagne 50 euros net par mois en plus. Parallèlement, les primes se sont effondrées.

    Des objectifs contradictoires

    Car les critères d’évaluation se sont corsés. Il ne suffit plus d’atteindre les objectifs de vente, il faut en plus prendre un certain nombre d’appels minimum par heure, et ne pas faire durer les coups de fil plus d’un certain temps. Or, quand on fait une vente, il faut la traiter, ce qui prend du temps, et ce qui fait que nous passons un peu moins d’appels par heure. Autrement dit, les deux demandes –vendre et passer beaucoup d’appels- sont totalement contradictoires ! Du coup, ils ont tenté de nous motiver en nous infantilisant, en nous faisant gagner des tickets à gratter, et des bons d’achat. Certains lundis, aussi, c’est La journée du sourire. Il faut venir avec son tee-shirt Orange et prendre le plus d’appels possible, en étant le plus complet possible dans les explications pour éviter que le client ait à rappeler. Ca fait partie des critères pour évaluer la satisfaction des clients, un grand enjeu chez Orange.

    Des critères d’évaluation déconnectés

    Un autre critère, c’est de demander en fin de conversation si le client est satisfait de notre entretien. Moi, je gère des gros clients qui appellent quand ils sont furieux, donc j’évite de leur demander s’ils sont ‘’satisfaits’’. Pourtant, ça m’est reproché à chaque ‘’debrief’’, à chaque fois que mon responsable écoute mes appels depuis son téléphone. On me reproche aussi de passer trop de temps avec les clients, d’être ‘’redondante dans les explications’’. Pourtant, j’essaie de bien leur expliquer des offres parfois complexes et beaucoup me remercient à la fin, disant qu’ils ont enfin compris. Mais, ça, ça n’entre pas dans la mesure de la satisfaction.
    Ca fait cinq ans environ qu’on nous évalue sur des critères qui ne sont plus le reflet de la réalité. Il faut par exemple maintenant lire à la lettre les scripts qui défilent à l’écran et à asséner aux clients, tout en le personnalisant, ce qui est complètement schizophrène. Mais, désormais, on nous juge là-dessus.

    Une déshumanisation des relations

    Ca devient difficile à comprendre, et ça démotive. Comme le fait de ne plus avoir de bureau, de devoir prendre celui qui est libre, et de tout ranger en partant. Avant, j’affichais mes offres au mur, ça me permettait d’être plus efficace dans mes réponses. Mais, maintenant, il ne faut plus de papiers, il ne faut plus de photos des enfants. Et, dans les nouvelles marguerites, on ne voit même plus ses voisins.
    De même, régulièrement, on nous change de service du jour au lendemain sans nous demander notre avis. Et on casse les équipes qui s’entendent bien, dans lesquelles la synergie est bonne, permet l’émulation. C’est pourtant ce que recherche l’encadrement… Mais ‘’il faut que ça tourne’’, il paraît que nous prenons rapidement de mauvaises habitudes.
    Et, en cas de question relatives aux ressources humaines, depuis quelques années, il faut appeler un numéro vert. D’abord, un service vocal interactif vous répond, et vous oriente vers un conseiller en fonction de votre demande. A chaque fois, il faut réexpliquer son histoire à un nouveau conseiller, qui n’a en plus qu’un pouvoir limité. C’est infernal. Alors qu’avant, sur chaque site se trouvait une personne qui assurait l’interface avec le DRH. Elle avait un bureau, on la connaissait et elle suivait nos dossiers.

    Des détails au suicide

    Depuis que les premiers suicides ont eu lieu, nous n’avons reçu aucune explication, aucun commentaire de la direction, contrairement aux cadres, qui ont reçu des beaux communiqués leur indiquant comment répondre à la clientèle et à leurs proches quand ceux-ci abordent le sujet. Là, on leur dit qu’Orange fait tout pour lutter contre le stress, que le travail ne peut être la cause d’un suicide, etc. Pour nous, rien. C’est à nous d’aller lire sur l’intranet les discours des responsables. Mais pas pendant notre temps de travail, hein. Alors nous en discutons entre nous. Certains suivent la ligne patronale : le travail n’est pas en cause, ces personnes étaient fragiles, il faut savoir se remettre en question. Les autres estiment qu’il faut essayer de comprendre, d’être plus attentifs les uns aux autres. Quand mon responsable parle de ‘’trend’’, maintenant je lui demande de traduire par exemple, pour que mes collègues ne soient pas larguées, et perdent un peu plus leurs repères.
    C’est un détail, mais qui entre dans une série de petits détails insidieux, répétés, de petits harcèlements : on vous parle dans une langue incompréhensible à base de ‘’KPI’’, de ‘’DMT’’ et de termes anglais, on vous soupçonne sans cesse de gruger, on vous fait remarquer la moindre minute de retard, quand vos résultats baissent on vient vous reprocher de ralentir tout le groupe, on vous change d’équipe et de site régulièrement, il faut à chaque fois réapprendre un métier, et totalement se réorganiser… C’est épuisant. Pour des personnes fragilisées, ça peut être la goutte d’eau de trop.

    (1) Le prénom a été modifié, à la demande de l’intéressée.

    Propos recueillis par Elsa Fayner

    Le témoignage est recueilli sur le blog Et voilà le travail. L’article avec les liens hypertexte est accessible sur http://voila-le-travail.fr/2009/09/16/orange-une-serie-de-petits-details-insidieux-repetes-de-petits-harcelements/

    Vous pouvez lire également:
    “Dans les SII, on compte beaucoup de suicides en ce moment”, Jean-Claude Delgenes, directeur général de Technologia qui enquête sur les suicides au travail ( http://voila-le-travail.fr/2009/09/14/dans-les-sii-on-compte-beaucoup-de-suicides-en-ce-moment/)

    Commentaire by europalinka — 17 septembre, 2009 @ 17:54

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